万师傅,这个专心家居结尾服务的互联网渠道,8年间悄然无声地供应了6000万次服务,又悄然无声地掩盖了全国3250个区县。被商场证明的傲人成果背面,是质量有确保的专业服务。让家居日子更简略,让用户体会更温暖,让服务者更有庄严,是万师傅创建的初衷。怀揣这个初衷,万师傅开端了自己的故事。
田晓正初涉家居工作,是一次装饰阅历。谁也不会想到,这次阅历会为他创建万师傅埋下伏笔。
2012年,田晓正新房装饰,整栋房子由他一手包办。从规划到家具收购、配送及装置,单是联络施工队和监工,就让他活脱脱“剥了一层皮”。“预算不行,找不到正规装饰公司,只能找‘游击队’。”在这期间,他人踩的坑他一个也没落下,乃至留下一大堆如墙面脱落开裂、地板渗漏的烂摊子,“底子没有售后确保可言”。
此后的居家日子里,田晓正也和师傅有过几回正面交锋。令他浮光掠影的是上门开锁工作,田晓正找了三个开锁师傅,成果没一个靠谱,“锁没翻开,张口还多要了20多块钱辛苦费”。终究那位师傅却是把锁撬开了,门也给砸坏了,还拒不补偿,“锁给你翻开了,想抵赖不成”。田晓正只得闷声吃大亏,不只掏出去三份本不应承当的开锁费用,还得自己倒贴修门换锁的钱。他殷切感受到家居商场信息不对称、工作常识获取无门、草稿优质服务供应的痛楚。
2013年年头,和好友聚餐时,田晓正谈到家居工作装置售后问题,没成想和好友易乐萍一拍即合——做一个互联网家居服务渠道,专门处理找师傅的问题。为了更靠近这个工作,田晓正和易乐萍跑遍了深圳悉数的家具店和卖场,结识了不少家具厂的老板,也和当地师傅浑然一体、交流经验。
真实深化到这个范畴之后,两人才发现家居业便是一片“原始部落”。依照现在的商场研讨,这个具有数万亿规划的工作,一线品牌百里挑一,几乎没有掩盖全品类的头部企业,都在细分品类里各自为营。部分品牌靠产质量量和外观打天下,忽视了售后服务和用户反应这一重要环节。一些没有姓名的小微企业,更是“三无产品”,无服务无售后无确保。
囿于线下、信息不对称、草稿一致规范、没有服务确保,不是“原始部落”是什么?
但两人深信,万师傅可以凭仗最依然的互联网技能改造传统家居业,协助工作完结从原始部落到“文明社会”的跨过。
最近几年,技能的开展、消费习气的改动及疫情的影响都在倒逼传统家居业数字化转型。中产阶级兴起,顾客的行为习气和诉求发生了极大改动,由原先的单纯寻求性价比,转为对产质量量、品牌价值及专业服务等提出更高要求。是否具有一站式的售后服务直接影响到家具产品的成交量。说白了,顾客买的不光是你的产品,还有配套服务。
而传统家居企业转阵线上时,总会遭受用工难的问题。手上把握的师傅资源有限,难以供应掩盖全国的配套服务。每当订单量激增的购物节,不少商家苦于找不到专业的师傅,所以上网找当地师傅上门服务。但由于订单信息不规范、职责界定不明晰,常常呈现服务反常的状况。商家客服对师傅集体草稿耐性,两边交流常常呈现不同频、信息讹夺的状况,终究导致顾客权益受损,无法享用相匹配的服务。再加上彼时手机还不需求实名认证,售后环节出了问题底子无法联络师傅,商家只能自认倒霉。
一些无良商家会借长时刻协作的名义诓骗师傅,把他们的报价拉到低于商场价。但后续又以服务质量、货品破损等种种原因克扣费用,从月结变成季结、乃至年结。收入不稳定、结款难是师傅集体前期遭受的最大痛点。在这一行商家和师傅互相需求,却又极度不信赖对方。
而对顾客来说,日常日子中一些家具的拆开、装置、修理问题,他们也很难找到适宜的师傅,要么是不知道上哪儿找,要么是找来的不会修。除此之外,由于工作草稿规范,相关服务的定价也是一片紊乱。顾客不明白行情,也无法鉴别服务才能和竣工作用。据从前315报导,7成顾客遇到过上门加价、歹意收费等服务问题。找师傅难、价格不一致、维权难是顾客遇到的首要痛点。
不像滴滴司机、外卖骑手,单纯靠时刻和路程定价,家居服务的定价还要考虑家具品种、装置难易程度、产品破损程度、修理东西本钱、师傅时刻和间隔本钱等多重维度。这也是一直以来没有互联网巨子进入这一传统范畴的首要原因。
万师傅创建的初衷便是处理家居业的优质服务供应,让顾客可以直接享用到专业交心的质量服务。他们想把悉数变得简略,让工作愈加通明,完结服务者的规范化,从底子上防止上门加价、推卸职责、二次上门收费等工作乱象。
商家和顾客找师傅难,万师傅就先把全国各地的专业师傅先会集到一同。2013年12月16日,万师傅渠道建立。其时,两人竭尽浑身解数只找到5000个师傅。万师傅姓名的涵义是“功用较多的师傅,数以万计的师傅”,可光是凑齐一万个师傅都犹如难如登天。
不过,团队面临的最大难题不是找师傅,而是传统师傅线上化。家居服务业的从业者以男性为主,年岁会集在30~50岁之间,思维较为保存,许多师傅没有智能手机,更别提用智能手机上网。这些师傅乃至没有智能手机的概念,在他们的认知中,手机能打电话、发短信就够了,上网功用压根不会被归入考虑范畴。要让这群人从现实日子走到网络世界,就像逼他们换个星球日子,悉数都要从头学起。
所以,易乐萍的任务就从教师傅入驻渠道变成了智能手机选择、运用及上网教育一条龙。但问题在于,怎样压服他们买新手机,怎样精干每个师傅都能从善如流地运用智能手机?
试想一下,你教年过半百的爸爸妈妈玩微信,一步步演示,循环往复数次,他们是不是也很难看懂?这令易乐萍束手无策。哪怕从前一年里360天都在和人打交道,可面临这些质朴又传统的师傅,他说破嘴皮子也没能真实把他们教会。为此,田晓正想了个法子,他用简笔画将运用流程描绘出来,包括开关机、上网、登录渠道、接单及提现。为了精干悉数师傅都能看懂,他还请刚上小学的女儿协助,直到小学生都能根据这份“上网说明书”玩转互联网,田晓正才定心发给师傅。
十分困难教会师傅上网,更大的问题浮出水面——师傅对他们草稿信赖。哪怕你手把手教他注册,乃至仅仅报身份证和手机号帮他注册,许多师傅也不干。不少师傅把他们当骗子,“有活儿打电话给我就行,别整那些虚头巴脑的,还要用身份证”。
这条阵线被逼拉长。万师傅以为,要让师傅参加渠道,本质上仍是要处理信赖问题。“狭窄得让师傅知道,渠道一直站在他们这边,帮他们多拉活,让他们多挣钱。”
家居工作苦售后服务久已,背面问题的中心在人,供应服务的人。服务者只要得到了尊重,才会自发地发生工作认同,从而不断进步服务质量,让顾客可以体会到专业又交心的服务。
该怎么做?团队想出了“万名优质师傅拔擢方案”,以心换心。渠道给报名的师傅每人发放价值200元的配备,包括T恤、鞋和东西等。可没成想,哪怕是喂到嘴边的馅饼,师傅们也不愿意张嘴。直到活动完毕前一天,自动报名的师傅仅50人。无法之下,全团队不到20个人只得翻出之前挂号的联络方式,一个个发短信、打电话问师傅要地址。忙活了好几天,才总算把这400套配备送出去。
人心都是肉长的,师傅们也并非捂不热的石头。在感受到渠道的真挚之后,“万师傅”在师傅中一炮而红。从“万里挑一”到数以万计,万师傅团队只花了1年的时刻。建立前三年,万师傅渠道无需押金、不收取任何费用,还自掏腰包给师傅补助,几乎是“用爱发电”。
信赖是彼此的,万师傅之所以能收成师傅集体的信赖,是由于田晓正一直信赖他们。即便遭受过数次诓骗,他仍旧葆有初心:“大部分师傅仍是十分专业的,坑蒙拐骗的仅仅少量。但奇怪的是,那些靠谱的师傅反而赚不到钱,工作生态十分变形。长时刻以往,越来越多师傅为了营生不得不哄人,顾客对整个师傅集体也发生了比较严重的成见,这是一个同归于尽的工作。家是每个人的港湾,狭窄的日子其实离不开这些服务者,我就想让那部分真实服务好的师傅既能赚到钱,又能得到狭窄的尊重。”
当然,光有万师傅渠道的信赖是远远不行的,师傅们需求的是顾客的信赖。究竟顾客才是直接体会服务的人。
不专业、情绪差、乱要价,是大多数顾客对家居师傅的认知。站在顾客的视点,他们的诉求远不止是处理问题,还要高性价比、服务情绪好,而不是请神进门。
而家居售后范畴之所以乱象丛生,无非是由于师傅集体草稿服务认识,把技能作为短期营生的东西,干一份活赚一份钱。
传统家居师傅收入极端不稳定,许多师傅的日常日子便是在打麻将中度过,等活儿找上门。有些师傅会在家具卖场门口举个“装置,修理”的纸牌,坐上一天也无人问津。更多时分,他们靠熟人拉客,守着电话和短信,草稿必定的自动性,再加上信誉资质无法累积,所以也不太介意个人口碑。
为此,万师傅榜首步处理的便是师傅接单的问题。渠道和全国超越60万商家达到协作,从底子上处理师傅们无单可接的问题。万师傅依托于大数据、智能算法、LBS技能,为师傅就近匹配邻近的订单,便利师傅合理安排工作时刻,大大节省了时刻和间隔本钱。除此之外,商家提交的订单诉求在app上明晰可见,在必定程度上防止了人工对接呈现的信息讹夺等状况,有助于师傅进步工作效率,一起下降交流本钱。
其次是服务者的工作化。入驻万师傅后,师傅的前史信誉数据明晰可见,精干什么活儿、服务过多少人、完结质量怎样、工作效率及用户点评怎么,显现得一览无余。接单量与个人口碑直接挂钩,赚多少钱由自己决议。师傅们不是为渠道打工,而是做自己的老板,就像在渠道上开淘宝店,出售自己的时刻和服务,自然会想办法进步服务质量。
易乐萍出差时,曾多次遇到当地师傅对万师傅表示感谢:“狭窄把握的悉数技能都能在渠道上发挥出来,万师傅给了狭窄一条活路,也是最尊重、最为狭窄考虑的一个渠道”这也是万师傅的初衷——让服务者完结自我价值,让他们更有庄严。
跟着渠道入驻的师傅越来越多,业界不诚信的师傅几乎没有生存空间,只得回归正途。田晓正弥补:“极少量师傅会上网吐槽渠道,说狭窄偏疼商家和顾客。其实本质上是由于狭窄堵死了那些来钱快的歪门邪道。”
针对顾客忧虑的价格问题,万师傅是这么处理的——把定价权交给供需两边,不干涉买卖。正如万师傅平创的运营理念:“让用户自由选择,让师傅自主运营”,充分发挥人的主观能动性。整个买卖流程中,两边信息彻底通明,没有中间商赚差价,师傅对定价具有自主性,商家对服务享有自决权。这样下来,成交价格契合两边心思预期,打破了信息不对称的原始环境。
万师傅团队解释道,“质量是品牌的榜首生命力,服务质量是重中之重,要给足顾客安全感。”
万师傅渠道现已有130万注册师傅,广泛全国各地,连中国地图上最远的三个当地(除曾母暗沙群岛)都有师傅入驻。悉数师傅都是实名认证的,入驻前需求通过相关技能查核。为确保师傅集体的技能水平,渠道定期会安排师傅训练,线下讲座和线上直播并行,协助师傅进步专业技能和自主运营才能。
从前有想钻空子的师傅入驻,在渠道接单后,暗戳戳联络客户要走线下买卖,上门又开端歹意加价。被多坑了200块之后,顾客找到渠道投诉。尽管并没有走渠道买卖,但万师傅在接到投诉后,客服人员立马盯梢核实,仍是给顾客照价补偿了,并把涉事师傅永久封号。真挚守信,是万师傅对服务者的要求,“这是最基本的”。
找师傅之路,田晓正和易乐萍走了一年半,而间隔万师傅问世,也白话过去了七年多。可两人仍旧在路上,万师傅的故事还在持续。
“家居服务业是一个慢工作。就像跑马拉松,会遇到重重阻止,但需求坚持。狭窄做了快8年,才促成了现在略微好一点的改动,但还有许多工作没有做到,许多方针没有达到,比方让师傅集体取得社会认同,抑或是构建一致的工作规范。”
像常常困扰顾客的服务定价问题,万师傅仍旧没办法彻底处理,只在部分高度规范化的细分范畴推出了“一口价”,如智能锁、床垫等。售后服务作为家居工作的结尾环节,其定价也根据中游家居产品而改动。家居产品品类许多、规范杂乱、其运用的零配件也各不相同,在短期内难以完结一致,因而与之相匹配的装置、修理等售后服务更无法完结规范化。
其次便是服务质量的规范。万师傅渠道上的师傅,虽能确保技能过硬、专业牢靠,很好地完结需求,但还难以完结像海底捞相同一致的热情服务。渠道活泼的130多万师傅中,年岁首要会集在30~50岁,服务认识存在差异,即便是通过一致训练,许多师傅也很难改动本来寡言少语的性情。不过,万师傅白话在顾客的主张中不断改进了。
全世界都知道家居业是一个品牌会集度极低的传统工作,很难完结规范化。万师傅所做的,便是用互联网技能撬动家居服务数字化,推进整个工作朝着高水平、高质量和规范化的方向开展。现在的改动或许并不显着,但几年乃至十几年之后,必定会有天翻地覆的改动。这便是家居服务业坚持生机不断向前的轨道。
8年前,田晓正和易乐萍看到的是一个巨大的商机。而今日,万师傅担负的却是一个艰巨的任务。
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