跟着国民收入水平及消费观念的改动，群众的消费倾向从“性价比”向“质价比”开展，装置、修理、拆旧、清洗等家居服务逐步成为人们日子的刚需。尤其是灯具这类需求打孔才干装置的产品，是否具有配套服务成为影响顾客决议计划的重要因素。

  材料显现，80%的家庭照明消费平均占家庭装修总本钱的10%-20%，商业照明占装修总本钱的20%-30%。国内灯具照明职业开展迅速，其售后服务需求也呈现迅猛开展态势。立足于产业链结尾，咱们特别约请——万师傅途径灯具照明事务负责人伍志威，深度解析当下灯具职业的开展前景及售后服务商场预测。

  伍志威：国内灯具商场体量十分巨大，其出售途径首要会集在线下，尤其是经销商途径。近年来，顾客购物习气改动，电商途径、设计师途径等途径比例逐年上升，怎么构建全国灯具售后服务体系也成为许多企业面对的一起问题。灯具照明职业的品牌会集度不高，较为涣散，以小微企业为主，首要是由于国内照明商场起步较晚，再加上职业未构成壁垒，灯具制作准入门槛较低。

  全体来看，灯具商场处于没有洗牌阶段，鱼龙混杂，提质会是职业的要点开展方向。现在，国家保证房建造和危房改造等方针持续施行，成为我国照明职业开展的机会之一。

  伍志威：比较智能锁这一品类，灯具职业包括规模广，商家数量巨大，2021年我国共有249.1万家灯具相重视册企业。但是由于职业会集度低，头部品牌商场比例仅为10%- 20%。中小商家的基数大，导致灯具职业堕入贱价竞赛的漩涡中，部分企业生计压力大，往往经过减缩原材料的开销进步毛利率，简直无法考虑往品牌化、质量化、高端化方向开展。

  价格战对灯具服务的影响在于，当企业被逼降价去习惯变形商场，它们对售后本钱的管控就会十分严厉。因而，这类企业会需求既满意顾客需求又相对价格低廉的服务。而灯具装置的本钱是无法强行减少的。由于市面上的灯具品种繁复，更新迭代快，零配件也没有完结统一化和规范化，因而对装置技术的要求十分高。现在灯具师傅首要年龄在35-45岁之间，他们对新品的调试才能或许相对较弱，这归于灯具企业在售后服务上的痛点。

  伍志威：2023年，途径的要点规划方向之一在于精细化运营，咱们会依据不同的需求层级为客户输出精准匹配的处理方案。

  打个比方，拿咱们现在协作的用户来说，像霍尼韦尔这类主打高端产品的品牌，对师傅形象、服务情绪、服务认识这类软实力的要求会比较高，由于杰出的交给体会是可以为品牌带来正向回馈的。咱们会环绕霍尼韦尔的产品定时对师傅进行专项训练，保证他们能保质保量地完结装置使命。与此一起，在上门服务过程中，途径会加强对行为规范的监督，如穿戴整齐、进门穿鞋套、进门问候、脱离带走废物等等。

  针对许多的小微型企业，咱们就会依据对方的预算，供给心思预期内最具性价比的服务。

  伍志威：两边构建的“美的+万师傅”专属服务形式，根据美的品牌方的实践服务需求，归于一站式保管形式，途径有专门客服1对1帮忙下单，大大减少品牌方的人力和运营本钱。一起，咱们也会定时生成售后服务陈述，以直观实在的数据反哺品牌进步产质量量，优化产品功能与运用体会。

  伍志威：在许多细分范畴里，灯具归于一个比较巨大的赛道，不只是从商场规模上看，也是由产品特点决议的。于整个居家空间来看，灯具归于必需品，既用于照明也用于装修，每家每户都必须得有灯。从灯具的生命周期来看，它归于更新换代频率较高的消耗品，运用周期一般都是3~5年。这样的产品特点就决议了顾客没有构成品牌认知，对品牌的要求相对较低。灯具照明赛道需求更多众所周知的“顾客品牌”。

  6、从2022年灯具服务订单状况来看，您以为灯具商场的开展趋势是怎样的？

  伍志威：受经济周期和地产下行影响，近两年灯具职业增速放缓，约为6%左右。上一年年末开端整个局势发生了比较大的改变，方针铺开加上地产回暖，灯具增量商场将会呈现反弹。2022年途径的灯具服务订单量较同年翻番，速度或许低于其他细分赛道，如智能职业、定制职业，但全体看来是趋势向好。

  未来，灯具售后服务的开展趋势将会更侧重时效性。现在，部分商家提出的装置时效大约在48小时以内，未来这个数字将会大幅减缩，乃至呈现当日装置的需求。其次是二三线城市的服务需求将增大，应该大力招引和培育城镇服务者部队，以满意全国各地顾客的个性化需求。

  伍志威：现在看来，万师傅在灯具事务上的优势首要会集在两个方面：专业度和掩盖率。之前有说到大多数灯具商家的痛点在于服务者的技术不合格，很大程度上是由于他们挑选的服务者都是本地清闲师傅，这类师傅缺少体系的训练，在技术学习上难以与商场同步，然后导致许多产品不会装置，无法完结服务。

  但途径具有严厉的准入门槛，师傅入驻需求经过一系列资质查核和电话面试。除此之外，途径凭借数字化东西，经过线上直播、视频教育及线下讲座等多种形式，全方位进步服务者技术水平，协助服务者跟上商场开展脚步，完结双赢。

  跟着灯具职业线上线下途径深度交融，越来越多企业成功经过电商途径、直播间带货等方法进步销量，扩展出售地图。随之而来的问题在于无法供给掩盖全国的配套服务。途径以99.8%的服务掩盖率、220w+优质服务资源处理了这一痛点。像美的这类大品牌，急单、自营售后团队无法掩盖的疑问订单都会交给咱们途径来处理。

  伍志威：结合咱们的调研反应来看，企业最重视的是服务技术，其次是服务时效。服务技术首要体现在会不会装置、装置技术是否合格（打孔规范、接线规范）、是否会调试产品。服务时效不只指完工功率，还看预定及时率和上门及时率，也便是产品在抵达顾客家里之后，服务者会自动预定服务时刻，是否按时上门交给等。

  顾客重视的维度则愈加丰厚，除根底的服务交给外，他们也会重视服务者的个人形象，从言行举止判别服务者的专业度。比方他是否穿戴工衣，有没有留意卫生以及说话的口气和情绪。服务完结之后，咱们途径师傅一般会自动协助用户调试，比方投影灯、智能灯，向用户演示怎么运用，因而咱们的顾客满意度也比较高。

  伍志威：个人以为，灯具职业现在仍处于没有洗牌状况，竞赛格式较为涣散，许多小型企业面对生计窘境，经过跑量的方法保持根本运营，但这类粗豪类运营形式终将鄙人一轮洗牌中筛选，并非企业开展的久远之计。尤其是灯具这类特别垂青运用体会的产品，交给环节至关重要，售后本钱是不能强制减少的。现在，赛道内一些头部企业逐步开端重视品牌建造，不久之后或将发生飞轮效应，成为职业参阅。全体看来，灯具照明职业未来的开展方向，将会愈加依附于商场需求和用户体会，朝着智能化、个性化、质量化方向开展。